CS는 Customer Satisfaction의 약자로 고객 만족을 의미한다.

요즘은 고객 만족을 넘어 고 객 감동으로 넘어가는 추세이니 서비스는 단순한 마케팅 전략을 넘어서는 경영의 한 축으로 자리 잡고 있는 만큼 마케팅 분야의 핵심으로 떠오르고 있는 분야다.

서비스 경영은 현 재 각 기업체나 음식점, 백화점, 호텔, 병원, 마트 등 다양한 분야에서 고객 만족 경영을 위해 필수적이다.

특히 서비스 경영의 선두주자 로서 서비스 강사의 역할은 인적, 제도적 서비스 개발을 통해 지속적인 기업의 발전과 서비스의 질적 향상에 주축이 되고 있다.

친절 서비스, 고객 만족 경영의 극대화를 위해 직원들의 서비스예절을 교육하고 관리하면서 기업 이나 매장의 마케팅에 활력을 불어넣고 있기 때문이다.

광양농협 로컬마트 계산대에 근무하는 김 미화 주임이 지난 14일 한국자격검증평가진 흥원이 인정한 CS 1급 자격증을 취득했다. 광양농협 최초다. 허순구 조합장과 정춘기 로 마트 장장은 한 걸음 더 고객 서비스 향상에 노력하는 김 주임의 노력에 축하의 말을 건넸지만 정작 그는 수줍음이 먼저다.

자격증 취득이야 개인적으로 보람된 일이긴 하지만 이렇게 축하받을만한 일인지 쑥스러움이 앞서 서다.

김 주임은 하루종일 계산대에서 고객을 상대해야 하는 업무의 특성상 업무 강도가 높은 그에게 밤을 틈타 온라인 강의를 통해 다시금 공부해야 하는 일이 쉽지만은 않았을 게 분명한데도 시간이 가는 줄 모를 만큼 공부가 재밌었다고 했다.

비록 온라인 강의지만 고객을 응대하는 현실 속 자신의 모습과 강의 내용을 비교해 가며 ‘아, 이렇게 접근했다면 좋았겠구나’하는 생각이 먼저 들었고 강의를 통해 배운 노하우는 곧바로 근무를 통해 고객들에게 제공됐다.

공부가 곧 고객 서비스의 품격을 한층 높이는 직업정신의 실천으로 이어졌던 셈이다. 그리고 그 같은 실천은 고객에게 웃음을 주고 만족을 더 한다는 사실을 현장에서 바로 확인 할 수 있으니 어찌 공부가 재밌지 않았겠냐는게 그의 말이었다.

CS자격증을 취득하게 된 이유를 물었다. 김 주임은 “광양농협 로컬마트는 제게는 직장이지만 이곳을 찾는 고객들이 주인이다. 친절은 조합장님과 점장님이 늘 강조하는 부분이다.

직원 한 사람이 그런 생각을 바탕으로 근무해야 한다는데 절대 동감한다”며 “특히 고객들에게 계산대는 매장의 마지막 코스다. 이곳에 서의 서비스가 매장 전체의 서비스나 다름없다. 체계적인 공부가 필요하다고 봤다”고 말했다.

광양농협 로컬마트 근무경력 10년 차인 김 주임은 평소에도 친절하다는 평판을 많이 들었다. 그 이면에는 고객을 주의 깊게 살펴보는 사려 깊은 눈과 고객 응대 후 반드시 상황을 메모하는 습관이 숨어 있다.

하루하루 고객의 모습을 기록하고 자신의 응대법을 기록했다. 생활 속에서의 경험을 통해 자신만의 고객 서비스를 창조해 냈던 셈인데 그런 습관은 곧바로 고객 서비스로 이어졌다.

“언젠가는 평소 마트를 자주 찾아오던 고객이 팔을 다쳐 깁스를 장을 보고 가셨어요. 며칠 지나 다시 찾은 마트를 찾은 손님이 붕대를 푼 모습을 보고 ‘이젠 붕대를 푸셨네요. 지난번 오셨을 때 저도 마음이 좋지 않았어요’ 했더니 ‘어떻게 그걸 기억하냐’며 그렇게 고마워하시더라고요. 이렇게 작은 관심 하나가 고객들에게는 감동을 줄 수 있어요. 매장 내에서 기분이 언짢았더라도 계산하고 가시는 순간 고객이 기분 좋게 가실 수 있도록 늘 관심을 가지려고 노력해요”

김 주임의 이런 모습을 곁에서 지켜보던 정준기 장장은 마트 직원을 대상으로 고객 응대방법에 대해 강의를 부탁했다. 처음 직원들 앞에 섰지만 김 주임은 막힘없이 30분가량 차분히 고객 만족 서비스 방법을 설명했고 반응은 좋았다.

정 장장은 “CS자격증 취득이 아니더라도 김 주임은 평소에도 고객 서비스에 있어 최고의 직원이다.

항상 고객 응대를 고민하고 이를 실천해 옮긴다”며 “광양농협의 특성상 나이드신 어르신들이 자주 찾는데 다들 만족하시고 칭찬을 아끼지 않으신다. 소문이 자자할 정도”라고 말했다. 그는 “김 주임을 닮아가려는 직원들이 많고 실제 고객 만족을 위한 마인드 변화로 로컬마트 전체에도 좋은 기운이 확산 되고 있다”고 전했다.

허순구 조합장은 “고객 만족을 위해 김 주임과 같은 직원들의 자발적인 노력이 한때 위기를 겪던 광양농협 로컬마트를 본궤도에 올려 놓고 있다. 마트가 단순하게 물건만 파는 매장이 아니라 친절을 통해 기분까지 좋아지 는 곳으로 탈바꿈하고 있다”며 “다시 한 번 김 주임의 자격증 획득을 축하한다. 우리 농협에게도 매우 기분 좋은 일”이라고 밝혔다.

허 조합장은 “로컬마트에 대한 김 주임의 긍지와 자부심이 다른 직원들에게 확산, 전파 되고 그것은 고객에게 다시 돌아가는 선순환을 이끌어올 수 있을 것으로 기대한다”며 “고객 만족과 함께 신바람 나는 직장이 될 수 있도록 지원을 아끼지 않겠다”고 덧붙였다.

김 주임은 “고객 만족이 우리 마트가 성장 발전하는 버팀목으로 생각하고 앞으로도 서비스 향상에 최선을 다하겠다”며 “기회가 주어진다면 제가 가진 작은 재주나마 광양농협 직원들과 함께 나눌 수 있도록 하겠다”고 환하게 웃었다.